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日前，为进一步精准做好当前疫情防控工作，及时回应市民关切，淮安组织医疗专家坐诊“市长热线”，专职承担“市长热线”中涉及疫情防控工作解答，提供政策解读、就医咨询等专业服务，每天受理疫情类诉求1500余件。

现代快报记者了解到，疫情防控服务专班成立后，淮安市卫健委对抽调的13名疾控及临床专业人员进一步加强业务培训。对于疑难复杂问题，由专业人员研判后即时回复，必要时报带班领导综合研判；涉及群体性及其他重大事项的，由相关条线后台组织专家即时研判，及时回复；属县区、相关部门办理事项的，提供、告知咨询电话或后台及时交办。

工作人员告诉记者，针对近期话务量激增情况，淮安市行政审批局立即启动应急机制，抽调涟水县、淮安区、淮阴区、清江浦区等县区12345热线11名工作人员接听市民来电，同时，协调市电信公司、市移动公司开通“云坐席”，最大限度提高接通率。

进一步压缩就医、物资等紧急类疫情诉求处置时限，建立疫情诉求1小时内签收，8小时内反馈；就医、物资等紧急类疫情诉求30分钟内签收，60分钟内反馈的快速响应机制。同时，充分发挥好12345热线在诉求分类、热点分析、决策参考中的关键作用，灵活运用技术分析和人工研判等手段，常态推送专报，为统筹全市防控提供基础信息支撑。

12345热线为了更好答疑解惑，热线部门跟踪梳理疫情诉求热点，建立防控政策、疫苗接种、分类用药等知识模块，实时充实热线“疫情政策专题”知识库。强化对热线直接答复咨询问题的信息支撑，力求“即接即答”。同时，对淮安市所有疫情相关的政府公告、政策文件、防控措施等知识做到第一时间培训，第一时间弄懂，第一时间传递给群众，让市民得到权威、准确、安心的政策解答。

（淮安12345调度中心供图）

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