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价格飞涨、乱扣费、好借不好还……最近，充电宝“刺客”成了大家热议的话题。2023年全国两会期间，全国人大代表、江苏省建湖县天和生态农业合作社理事长、高作镇陈甲村党总支书记鲁曼带来了一份关于加强对共享充电宝乱扣费等现象监管的建议。她建议，出台共享充电宝行业规范，明确收费标准、退还款期限等。此外，对紧急情况下用户无法接通客服处理而产生损失的，平台要负责赔偿。

△鲁曼

万物互联时代，共享充电宝解决了大家对于手机的“电量焦虑”。“随着市场的发展，收费不规范、收费价格飞涨、押金未及时退还等问题，也成了网民们吐槽的‘痛点’。”鲁曼在建议中也提到一则调查：深圳市消费者委员会针对街电、来电、怪兽、小电等品牌共享充电宝进行相关调查，其结果发现，95%的共享充电宝投放点未以显著方式提醒消费者收费标准。

在调研中，鲁曼注意到，共享充电宝商家不同程度存在五方面问题，包括不退押金、不经允许扣会员费、归还后仍计费、好借不好还、售后服务差。

其中，“归还后仍计费”问题成为共享充电领域投诉的重灾区，消费者反映正常归还充电宝后，租用订单却仍显示“租借中”，并一直计时收费。还有很多人都在吐槽的“好借不好还”问题，“尽管微信公众号会提醒用户归还充电宝，但逾期归还并非都是忘记还，想还的时候，发现身边的柜机都是满的，根本没办法归还，只能把充电宝拿着寻找下一个柜机，在归还的过程中，费用却依旧在计算。”鲁曼说。

对此，鲁曼针对性地提出多个建议，包括明确收费标准、退还款期限、合同条款；平台要切实承担意外发生后的风险责任；保护消费者的个人信息；出台共享充电宝行业规范；规范售后服务等。

在明确收费标准、退还款期限、合同条款方面，鲁曼建议相关部门应督促平台加强整改，使消费者可以直接或扫码即可看到收费标准，对合同重点条款以加粗、下划线方式提示消费者，后续涉及合同内容的修改或变更将以弹窗方式提示消费者，尊重消费者的缔约权利。此外，在消费者归还共享充电宝并支付完成后明确退还押金期限，主动退还押金。

“部分商家通过格式条款，单方约定不对服务提供任何担保，对消费者损害不担责，还有部分商家会加重消费者对损害赔偿的证明责任。”鲁曼举例说，在出现意外或事故时，要求消费者证明意外或事故是因服务本身的固有缺陷直接导致，否则经营者不承担法律责任。对此，她建议经营者应当依照法律规定，依法承担相应的侵权责任，赔偿消费者的损失。

保护消费者的个人信息也是此次建议的重点。鲁曼建议，相关平台应在监督下处理消费者的个人敏感信息，严格保护个人信息与隐私。使用信息需征得消费者的同意。

她进一步建议，出台共享充电宝行业规范。各大运营商应从技术、运营服务、收费标准等方面进行进一步完善与规范，尽快设置行业标准，规范市场；同时，也需要政府部门对共享充电宝领域进行有效监管，完善相关监管法律法规。售后服务也是共享充电宝用户们吐槽较多的点。“一些企业正逐步将服务热线功能转移到互联网渠道，但很多未注明转移信息，容易导致消费者无法成功咨询。”鲁曼建议，建立平台负责制，对紧急情况下用户无法接通客服处理而产生损失的，平台要负责赔偿。同时，应设置紧急呼叫人工客服，限定时间内接通人工客服。同时，优化业务流程和人员配置，继续拓展服务渠道，通过企业官方网站、企业官方APP、企业微信公众号等多渠道为消费者提供更好的服务支持。

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