国泰航空“毛毯”事件，还未平息。

此前，在国泰航空某次航班上，空乘抱怨说普通话的乘客“听不懂人话”，怼乘客“不会说英语就没有毛毯”，如此不专业、真歧视的表现引起全网众怒。

(资料图)

香港特区行政长官李家超24日表示，对于有关旅客的经历感到痛心。他表示，涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。李家超表示，已向国泰航空行政总裁林绍波提出，此次事件属于严重事件，国泰航空需进行检讨，类似情况不容再次发生。

当日，国泰航空集团行政总裁林绍波接受央视、南都、香港商报等媒体采访时，再次致歉并对事件作出声明。这已经是国泰航空第三次道歉了，而林绍波所言“这是一次重新检讨国内服务的机会”，也确实触及了问题的根本。

事实上此番表态确实有效果。

据南方 都市报报道，有网友发文称，在乘坐24日的国泰航班时，乘务员挨个问机上旅客要不要毛毯，播报是用英语、粤语和普通话。对此，国泰航空官方客服向记者表示，该情况属实，航司正努力提升服务质量，“所有语言都会尽量播报，之前应该也是有普通话的。”

在技术层面即刻作出改善，这是应该的。因为服务的质量就要从细节中展现，唯有细节上的遽然改变才能给人留下深刻印象，让人们得到良好的旅行体验。

挨个问询要不要毛毯的举动，确实是一种进步，但是如果这种进步少了制度的保证，那就有可能有所反复，以至于引人发笑。更重要的是，此事件暴露出的不仅是技术上的问题，更是意识上的问题。包括乘客在内的公众之所以对此事无法接受，更多的是因为心灵上受到了冒犯。正如侠客岛文章所言，在香港歧视普通话，注定是个笑话。文章指出，一个在全世界都有业务的航空公司对乘客抱有地域性歧视，简直匪夷所思。作为中国香港居民的空姐在自身工作岗位上公然歧视祖国和内地同胞，更暴露了有些人的国族认同偏差、心理扭曲以及文化、专业素养之极度欠缺。

换言之，毛毯事小，格局事大。如果对服务对象缺乏共情能力，缺乏基本品性和素养 ，就无法做到真情实意地换位思考，并和乘客建立起融洽的关系。

世界上的语言没有高低贵贱之分。认识到语言的平等价值，通过友善的交流获得共识，在这个越来越开放、融合的世界显得尤为重要。

这起事件在偶然性中透着必然性。它再次表明了企业文化的落脚点或立足点，仍然是统一的、引发共鸣的价值观。就此而言，要从根本上解决相关问题，消除此事件带来的负面影响，还是要从文化认同、素养强化等方面真正行动起来，实现诸多方面的融合，进入更高境界——这意味着展开一项庞大的、持久的综合性工程。

现代快报首席评论员 戴之深

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